Поддержка Vitro-CAD – ваша опора в мире современных технологий

Наша команда экспертов готова оказать квалифицированную поддержку на каждом этапе использования Vitro-CAD. Быстрое реагирование на запросы, подробные инструкции и обучение помогут вам максимально эффективно использовать все возможности продукта.

Узнать больше про Vitro-CAD

Написать в поддержку

Стандартная техническая поддержка

Стандартная техническая поддержка входит в состав лицензии в течение первого года и может ежегодно продлеваться заказчиком.

Стандартная техническая поддержка включает в себя:

Возможность обращения в службу технической поддержки в круглосуточном режиме 24х7;
Получение новых версий Vitro-CAD;
Доступ к порталу технической документации;
Получение обновлений с исправлением выявленных ошибок;
Получение обновлений с поддержкой новых версий прикладных программных продуктов;
Получение обновлений с поддержкой новых версий операционных систем и баз данных.

Все обращения в техническую поддержку направляются на электронный адрес технической поддержки support@vitro-cad.ru и регистрируются в системе учета обращений. Каждому поступившему обращению присваивается регистрационный номер. Автор обращения получает ответное письмо с регистрационным номером обращения в теме письма. В дальнейшем указанный регистрационный номер используется при переписке и служит идентификатором, по которому можно отследить всю историю обработки обращения.

При обращении в техническую поддержку автор должен указать:

Название организации
Контактные данные для обратной связи
Описание проблемы, уровень её критичности, скриншоты.

Для определения приоритета обработки обращений используются следующие уровни критичности:

Критичный – серьезные проблемы, делающие невозможным использование системы всеми пользователями.
Высокий – серьезные проблемы, которые не останавливают работу системы, но часть функционала системы работает некорректно, и существенная часть пользователей не могут работать в системе.
Средний – проблемы, приводящие к невозможности работы одного из пользователей системы по причине некорректной работы части функционала системы.
Низкий – проблема, влияющая на удобство работы с системой, снижающая эффективность ее использования. К обращениям с низкой степенью критичности также относятся вопросы, замечания и пожелания к системе.

В первую очередь обрабатываются обращения с высокими уровнями критичности. В ходе работы над обращением сотрудник технической поддержки уточняет уровень критичности, указанный автором, и имеет право его изменить.

Поддержка первой линии должна включать ответы пользователям на запросы по функциональности и использованию Vitro-CAD, диагностику и решение проблем пользователей. Стандартная техническая поддержка используется Лицензиатом в случае, когда Лицензиату не удается самостоятельно диагностировать или устранить неполадки в Vitro-CAD.

Техническая поддержка ПРЕМИУМ

Кроме стандартной технической поддержки, входящей в стоимость лицензий, заказчик может дополнительно приобрести расширенную техническую поддержку уровня ПРЕМИУМ, которая обеспечивает техническую поддержку на территории РФ с уровнем 24/7 и временем реакции службы поддержки не более 1 часа. Техническая поддержка уровня ПРЕМИУМ может оказываться как компанией-разработчиком ПО, так и сторонней сервисной компанией, авторизованной производителем.

Техническая поддержка Vitro-CAD Premium выполняется по отдельному договору и включает в себя следующие виды работ:

Возможность обращения в службу технической поддержки в круглосуточном режиме 24х7, включая выходные и праздничные дни;
Приоритетное реагирование на критические обращения (время реакции – до 1 часа);
Решение обращений в отведенные временные показатели согласно приоритетам;
Выделенный специалист технической поддержки;
Аудит системы на площадке Заказчика и рекомендации по улучшению;
Проведение регулярных технологических работ на площадке Заказчика, таких как установка новых версий системы Vitro-CAD;
Возможность оказания дополнительных услуг по отдельным согласованным заявкам от Заказчика, таких как:
- адаптация и расширение функционала Vitro-CAD;
- проведение расширенных настроек системы Vitro-CAD;